一、改革背景

国网bet36体育在线供电公司顺应能源革命和数字革命融合发展趋势，以电网数字化转型为契机，以优化“获得电力”营商环境为抓手，持续提升供电可靠性，不断推进RPA机器人等七个自动化应用，以高效、精准的方式完成辖区范围内故障预警预防、智能调度工作，推动电力的创新和发展，更好地适应市场需求，让数据多跑路，让用户少跑腿，打造智能办电、安心用电的电力营商环境。

二、主要做法

（一）掌握全景监控，实现精准研判。公司采用电网一张图模式，集电网输配电线路监控、电力设备监控、电力调度监控等多系统融合，通过数字化技术实现故障精准研判定位，确定故障范围、影响用户数、抢修时长，有针对性地开展抢修联动服务，做好用户的告知与安抚；同时全景系统可对周围抢修力量可视化，对抢修人员、车辆的使用和分布情况进行实时监控展示，便于供电指挥中心对资源的调配和部署，以提供更快速、更准确、更高效的抢修服务，保证电力系统的稳定运行。

（二）狙击难点堵点，实现精准管控。针对表箱故障预警信息繁杂、数据获取效率低的工作难点堵点，主动引进应用RPA技术，实现预警清单导出、表箱及用户信息查询、用户停电记录穿透、停电信息过滤等环节的自动化，减少约80%的工作量，极大提高了故障表箱管控工作的效率，进一步提升故障表箱管控质量。

（三）捕捉用电诉求，实现直达快办。公司利用智能化供电指挥服务系统推出的24小时智能监测新型抢修模式，通过配电自动化、用户采集系统实现配网全天候监测，一旦系统监测到异常便会依据情况通过“掌上供电服务”生成主动抢修工单，实时下发至相应供电所，实现电表比客户更早将“电话”打至供电公司。该功能便于供电所及时了解停电情况，化被动抢修为主动服务，通过与抢修人员、用户的双向互动，跟踪现场实际响应情况、监控营业厅服务情况，全面提升了抢修效率与供电优质服务水平。今年1-9月份，系统派发主动抢修工单全部在承诺时限完成抢修。

（四）靶向精确复电，实现体验升级。公司全面梳理复电业务流程，组织技术人员设计部署了RPA足额缴费未复电监测机器人，对营销业务应用系统缴费未自动复电进行实时监测，将未及时复电客户信息通知给监测人员进行处理，避免了因通信系统原因导致的复电失败，人工监测不及时不到位的问题。投入使用以来，已有效解决了营销业务应用系统未自动复电、人工监测复电情况不及时等问题，1个RPA机器人可替代6个监测人员的工作量，大幅提升了服务质量和客户体验感。

（五）业务移动受理，实现立接立办。为提升业务办理效率，缩短业务流程，减少客户等待时间，公司全面梳理更名、过户等常用业务流程，组织技术人员设计部署了I国网手机APP一键更名和一键装拆功能模块。实现了更名、过户等业务手机受理、手机办理，有效缩短业务办理时间，自今年4月上线以来，已在各县区基层班组、所站中广泛应用，节省工时四万余小时，得到了客户的一致好评。

（六）一键数据补招，实现基层赋能。公司针对基层日常电表数据补招工作费时费力、效率低下的痛点，借助RPA机器人代替人工自动完成每日采集系统数据收集、存储、补招、展示，形成全过程自动、人员零参与的智能早报生成模式，减少基层人员工作负担，解放基层生产力。自今年4月场景上线以来，已被基层班组、所站广泛应用，累计节省工时五万余小时。

三、主要成效

自RPA机器人等七个自动化应用上线以来，国网bet36体育在线供电公司从现场抢修到业务办理多管齐下，全面实现故障精准研判定位、故障信息实时同步、用户停电自动推送、业务移动办理、数据自动补招，有效减少用户停电感知、缩短业务办理时长。通过推进RPA机器人运用，bet36体育在线2023年1-9月平均停电时间较去年同期下降51%、平均停电频率较去年同期下降47%，下降率均居全省前列，高低压平均办电时长居全省第二，营商环境得到了显著提升，大幅提升了用户幸福感，得到了用户的一致好评。

国网bet36体育在线供电公司将持续加大RPA需求挖掘和应用推广力度，着力打通业务工作中的难点堵点，服务基层一线用电需求，推动“获得电力”营商环境提质增效，真正把数字赋能落到实处，以实现客户满意度和企业发展的双赢。